Poradenstvo
Stratégie rozvoja IT
Enterprise Architecture
IT Architecture
Modelovanie procesov
Automatizácia procesov
UML Modelovanie IS
Modelovanie TA/IT&COM
Modelovanie TA Datacentra
IT Service Management/ITIL
IT Asset Management
GIS/AM/FM
DMS, ECM, EIM
Riadenie IT projektov
Strategické riadenie firmy
Audit IT&COM

IT Service Management - riadenie služieb informačných technológií, je disciplína, ktorá sa venuje definovaniu a popisu služieb, ktoré podniková informatika poskytuje zamestnancom a pracovníkom, zaškolením zamestnancom aby s týmito službami vedeli pracovať v kontexte ich každodenných činností a následným kontinuálnym riadením týchto služieb a to na operatívnej tak aj strategickej úrovni.

Obsah a rozsah ITSM
ITSM ako manažérsky odbor zahŕňa tri relatívne samostatné, ale vzájomne previazané a na sebe závislé oblasti.

Ľudia - každý zamestnanec firmy/organizácie, ktorý prichádza do kontaktu so službami IT, teda používateľ, ktorý so službami IT pracuje na dennej báze, jeho manažér, ktorý s úsekom IT dohaduje parametre služieb IT, interný IT špecialista, ktorý zaisťuje dodávku a podporu služieb IT a v neposlednom rade externí dodávatelia.

Nástroje - sú nástroje podporujúce riadenie IT služieb a infraštruktúry, automatizujúce bežné činnosti a spoluprácu rôznych rolí. Sem patria najmä nástroje pre monitoring, dohľad a riadenie komponentov IT infraštruktúry, nástroje pre riadenie životného cyklu incidentov, žiadostí, problémov, zmien a ďalších entít, knižnice elektronickej dokumentácie a softvéru, nástroje pre ukladanie a zdieľanie údajov, informácií a znalostí a v neposlednej rade aj nástroje pre komunikáciu.

Procesy - všetky organizačné a procesné prvky systému riadenia IT služieb, najmä definície pojmov, vymedzenie aktivít, rolí a ich zodpovedností, definície vstupov a výstupov aktivít a procesov, definície komunikačných kanálov, metrík, reportingu a dokumentácia celého systému. Pod týmto aspektom rozumieme nielen jednotlivé ITSM procesy a ich čiastkové aktivity, resp. ich ostatné prvky (roly, metriky atď.), ale aj celé systémy riadenia IT služieb, ktoré sa skladajú zo všetkých uvedených organizačných a procesných prvkov.

Popis najlepších skúsenosti a osvedčených postupov z oblasti riadenia služieb informačných technológií, je uvedený v sade knižných publikácií, ktoré sa súhrnne nazávaju ITIL (IT Infrastructure Library).

Oblasť IT Service Management podľa ITIL je špecifikovaná 26 procesmi, z nich tieto sú najdôležitejšie :

- Incident management
- Event management
- Request fulfilment
- Access management
- Problem management
- Service asset and configuration management
- Change management
- Release and deployment management
- IT service continuity management
- Capacity management
- Availability management
- Service level management
- Service catalogue management
- Financial management for IT services

Prínosy ITSM
Implementácia systému riadenia služieb IT má celú škálu kvalitatívnych a kvantitatívnych prínosov, pre samotný útvar podnikovej informatiky, tak aj pre podnik/organizáciu ako celok.
Medzi najdôležitejšie prínosy patria najmä :
- zvýšenie spokojnosti zákazníkov,
- eliminácia zbytočnej práce,
- zvýšenie konkurencieschopnosti,
- vyššia produktivita a využívanie znalostí,
- zvýšenie dostupnosti a spoľahlivosti služieb,
- zlepšenie komunikačných tokov,
- obmedzenie nákladov na zmeny obchodných procesov,
- meranie efektivity a hospodárnosti.

Pre túto oblasť využívame najmä riešenie firmy MicroFocus-SERENA - Service Support Manager, postavené na technológii Solutions Business Manager a know-how z oblasti ITIL.

Riešenie pre IT Service Management na báze ITIL je dodávané so sadou plne funkčných a ľahko použiteľných procesov vrátane Incident, Problem, Change & Configuration Management a previazanou konfiguračnou databázou (CMDB). Proces Change Management je úzko previazaný s procesom Release Management pre zaistenie potrebnej súčinnosti vývoja a prevádzky. Service Level Management je podporený prostredníctvom integrovaného aparátu SLA.

CMDB

Ukážka Change & Release Management procesu, modelovanom v prostredí Serena.

Tieto riešenia je možné rozšíriť-doplniť o podporu automatizácie a riadenia riešenia pre správu a vizualizáciu IT&COM infraštruktúry s využitím riešenia CA netVIZ alebo netTerrain, ktorá rozširuje možnosti správy a najmä vizualizácie položiek konfiguračnej databázy (CMDB) v rámci riešenia ITIL. 

Prípadne integrovať s riešením pre IT Asset Management (tiež aj ako IT&COM Inventory Management) pre podporu naplnenia a aktualizácie CMDB na báze riešenia Express Software Manager.

Ponukový list

Service Support Manager

Solutions Business Manager  (ITSM riešenie podľa ITIL)

Mapovanie a vizualizácia IT&COM infraštruktúry