EDEN CONSULTING

  Home Oblasti Riešenia Produkty Referenčné modely Profil spoločnosti Kontakt
 IT Service Management na báze ITIL  (Service Desk, Help Desk)

Poradenstvo
Stratégie rozvoja IT
Enterprise Architecture
IT Architecture
Modelovanie procesov
Automatizácia procesov
UML Modelovanie IS
Modelovanie TA/IT&COM
Modelovanie TA Datacentra
IT Service Management/ITIL
IT Asset Management
GIS/AM/FM
DMS, ECM, EIM
Riadenie IT projektov
Strategické riadenie firmy
Audit IT&COM

 

 

 

 

 

 

IT Service Management - riadenie služieb informačných technológií, je disciplína, ktorá sa venuje definovaniu a popisu služieb, ktoré podniková informatika poskytuje zamestnancom a pracovníkom, zaškolením zamestnancom aby s týmito službami vedeli pracovať v kontexte ich každodenných činností a následným kontinuálnym riadením týchto služieb a to na operatívnej tak aj strategickej úrovni.

 

Obsah a rozsah ITSM
ITSM ako manažérsky odbor zahŕňa tri relatívne samostatné, ale vzájome previazané a na sebe závislé oblasti.

Ľudia
- každý zamestnanec firmy/organizácie, ktorý prichádza do kontaktu so službami IT, teda používateľ, ktorý so službami IT pracuje na dennej báze, jeho manažér, ktorý s úsekom IT dohaduje parametre služieb IT, interný IT špecialista, ktorý zaisťuje dodávku a podporu služieb IT a v neposlednom rade externí dodávatelia.

Nástroje - sú nástroje podporujúce riadenie IT služieb a infraštruktúry, automatizujúce bežné činnosti a spoluprácu rôznych rolí. Sem patria najmä nástroje pre monitoring, dohľad a riadenie komponentov IT infraštruktúry, nástroje pre riadenie životného cyklu incidentov, žiadostí, problémov, zmien a ďalších entít, knižnice elektronickej dokumentácie a softvéru, nástroje pre ukladanie a zdieľanie údajov, informácií a znalostí a v neposlednej rade aj nástroje pre komunikáciu.

Procesy - všetky organizačné a procesné prvky systému riadenia IT služieb, najmä definície pojmov, vymedzenie aktivít, rolí a ich zodpovedností, definície vstupov a výstupov aktivít a procesov, definície komunikačných kanálov, metrík, reportingu a dokumentácia celého systému. Pod týmto aspektom rozumieme nielen jednotlivé ITSM procesy a ich čiastkové aktivity, resp. ich ostatné prvky (roly, metriky atď.), ale aj celé systémy riadenia IT služieb, ktoré sa skladajú zo všetkých uvedených organizačných a procesných prvkov.

 

 

Popis najlepších skúsenosti a osvedčených postupov z oblasti riadenia služieb informačných technológií, je uvedený v sade knižných publikácií, ktoré sa súhrnne nazávaju ITIL (IT Infrastructure Library).

 

Oblasť IT Service Management podľa ITIL je špecifikovaná 26 procesmi, z nich tieto sú najdôležitejšie :

- Incident management
- Event management
- Request fulfilment
- Access management
- Problem management
- Service asset and configuration management
- Change management
- Release and deployment management
- IT service continuity management
- Capacity management
- Availability management
- Service level management
- Service catalogue management
- Financial management for IT services

 

Prínosy ITSM
Implementácia systému riadenia služieb IT má celú škálu kvalitatívnych a kvantitatívnych prínosov, pre samotný útvar podnikovej informatiky, tak aj pre podnik/organizáciu ako celok.
Medzi najdôležitejšie prínosy patria najmä :
- zvýšenie spokojnosti zákazníkov,
- eliminácia zbytočnej práce,
- zvýšenie konkurenceschopnosti,
- vyššia produktivita a využívanie znalostí,
- zvýšenie dostupnosti a spoľahlivosti služieb,
- zlepšenie komunikačných tokov,
- obmedzenie nákladov na zmeny obchodných procesov,
- meranie efektivity a hospodárnosti.

 

 

Pre túto oblasť využívame najmä riešenie firmy SERENA - Serena Service Manager, postavené na technológii Serena Business Manager a know-how z oblasti ITIL.

 

Riešenie pre IT Service Management na báze ITIL je dodávané so sadou plne funkčných a ľahko použiteľných procesov vrátane Incident, Problem, Change & Configuration Management a previazanou konfiguračnou databázou (CMDB). Proces Change Management je úzko previazaný s procesom Release Management pre zaistenie potrebnej súčinnosti vývoja a prevádzky. Service Level Management je podporený prostredníctvom integrovaného aparátu SLA.

 

CMDB

 

 

 

Ukážka Change & Release Management procesu, modelovanom v prostredí Serena.

 

 

 

Tieto riešenia je možné rozšíriť-doplniť o podporu automatizácie a riadenia riešenia pre správu a vizualizáciu IT&COM infraštruktúry s využitím riešenia CA netVIZ alebo netTerrain, ktorá rozširuje možnosti správy a najmä vizualizácie položiek konfiguračnej databázy (CMDB) v rámci riešenia ITIL. 

Prípadne integrovať s riešením pre IT Asset Management (tiež aj ako IT&COM Inventory Management) pre podporu naplnenia a aktualizácie CMDB na báze riešenia Express Software Manager.

 

 

Ponukový list

Serena Service Manager

Serena Business Manager  (ITSM riešenie podľa ITIL)

Mapovanie a vizualizácia IT&COM infraštruktúry

 

© 1999 - 2017  Designed by EDEN CONSULTING Ltd.   All rights reserved.